Правила поведінки AI

Ви можете навчити AI віджета політик вашого магазину, тону та жорстких обмежень, додавши правила поведінки. Сприймайте це як онбординг нового співробітника — ви кажете йому, що робити, чого уникати, як говорити. AI віджета дотримується цих правил у кожній розмові з клієнтом.

Два види правил

Налаштування поділяють правила на два списки. Використовуйте той, що відповідає тому, на що ви намагаєтеся вплинути:

• Загальні правила поведінки AI. Тон, жорсткі обмеження, що бот може чи не може казати, політики ескалації, загальномагазинні знання. Застосовуються до кожної відповіді, яку пише AI віджета.
• Правила вибору товарів. Враховуються лише тоді, коли AI Assistant вибирає товари з вашого каталогу для рекомендації в чаті (вподобання за розміром / брендом / категорією, ухил до конкретного товару, особливості ранжування). Не використовуються для довільних відповідей у чаті та не використовуються у Quick Search — у цього віджета власні фільтри (перемикач наявності, джерело наявності, синоніми, фільтр категорій — див. Швидкий пошук).

Чому поділ: правила вибору бачать список товарів-кандидатів і вирішують, які з них показати; правила поведінки формують те, як AI говорить. Їхнє змішування або забруднювало б кожну відповідь упередженням, специфічним для каталогу, або не впливало б на вибір товарів. Вибір правильного списку — це те, що змушує правило реально працювати.

Як правила працюють зараз

Кожне правило — це коротке наказове речення, написане вашою власною мовою, без етапу перекладу. Як позитивні правила ("завжди роби X"), так і негативні правила ("ніколи не роби Y") йдуть в один і той самий список — типу вибирати не потрібно.

• Бюджет правил поведінки: 5 000 символів сумарно на всі правила поведінки разом. Коротші правила = більше правил.
• Бюджет правил вибору товарів: 5 000 символів сумарно на всі правила вибору разом (та сама форма, що й правила поведінки — без ліміту на правило, без ліміту на кількість).
• Мова тексту: будь-яка, яку ви захочете. AI віджета обробляє будь-яку мову у своєму системному промпті; що ви напишете, те AI і читає.
• Безпека: платформа автоматично додає запобіжники, тож жодне правило не може змусити віджет розкрити системні промпти, виявити внутрішню інфраструктуру або бути зламаним повідомленнями клієнтів.

Як редагувати правила

Загальні правила поведінки AI

Редагуються двома способами: безпосередньо у формі (вбудований текстовий список, де ви додаєте, редагуєте та видаляєте кожне правило) або через Looma Assistant. Платформа автоматично додає запобіжники, тож правила залишаються короткими, узгодженими та захищеними від зламів.

У Налаштування сайту → Віджет AI Assistant → Налаштування ви побачите блок Загальні правила поведінки AI з:

• Редагованим списком ваших поточних правил (якщо є) — одне правило в рядку; правте текст прямо в рядку, іконка кошика видаляє правило, Додати правило додає порожній рядок
• Живим лічильником символів поруч із назвою (наприклад, 260 / 5000); коли бюджет вичерпано, Додати правило стає неактивною
• Кнопкою Редагувати з іскоркою, якщо ви воліли б описати правила простою мовою

Правила, введені у форму, починають діяти після Зберегти зміни. Натисніть Редагувати — і відкриється Looma Асистент. Говоріть з ним будь-якою мовою — він записує правило вашою мовою:

• "Коли хтось запитує про доставку, кажи 2–3 робочі дні"
• "Ніколи не пропонуй знижки — лише ціни на сайті"
• "Видали правило про повернення"
• "Покажи мені всі мої поточні правила"
• "Перепиши правило про апселінг коротше"

Асистент зберігає правило, оновлює бюджет символів і пропонує оновити сторінку налаштувань сайту, щоб інтерфейс підхопив зміну. Оскільки редагування йде через асистента, він також може відмовити в правилах, які розкрили б системні промпти чи обійшли б запобіжники безпеки платформи.

Правила вибору товарів

Редагуються двома способами: безпосередньо у вільному текстовому списку в Налаштування сайту → Віджет AI Assistant → Налаштування → Правила підбору товарів або через Looma Assistant ("додай правило: коли клієнт просить м'який варіант, надавай перевагу товарам з жорсткістю medium-soft", "видали правило про аксесуари", "покажи поточні правила вибору"). Спільний бюджет 5 000 символів на всі правила разом — пишіть компактніші правила, щоб умістити більше. Будь-яка мова.

Ці правила додаються до інструкцій механізму вибору, коли AI Assistant формує короткий список товарів з вашого каталогу (наприклад, коли він рекомендує товари в чаті). Вони запускаються лише під час AI-вибору товарів — не під час звичайних відповідей у чаті та не у віджеті Quick Search.

Гарні речі, які варто сюди додати:

• "Коли клієнт просить м'який варіант, надавай перевагу товарам із жорсткістю soft або medium-soft."
• "Якщо два товари однаково підходять, надавай перевагу тому, що має вищий рейтинг."
• "Ніколи не включай аксесуари в пошук основного товару — вони належать лише до доповнень."
• "Коли клієнт згадує дитину, надавай перевагу товарам з позначкою age 3+ і уникай категорій з гострими краями."

Якщо ви опишете правило вибору для Looma Assistant, він запише його прямо в цей список. Якщо ви випадково опишете правило вибору як правило поведінки (або навпаки), асистент може перемістити його за вас — попросіть "перемісти це правило в правила вибору", і він видалить його з вихідного списку та додасть до цільового за один хід.

Приклади правил

Тон і стиль

Завжди будь дружнім і неформальним. Звертайся до клієнтів на ім'я, коли воно вказане. Тримай відповіді коротшими за 3 речення.

Рекомендації товарів

Рекомендуючи матраци, запитуй про вагу та позу сну перед тим, як пропонувати жорсткість.

Бізнес-правила

Для замовлень понад $500 згадуй безкоштовну преміум-доставку. Для замовлень понад $1000 згадуй оплату частинами через Klarna.

Знання, специфічні для магазину

Наш магазин спеціалізується на екологічних товарах. Підкреслюй екологічні сертифікати, порівнюючи варіанти.

Апселінг

Коли клієнт замовляє ліжко, пропонуй відповідний матрац і подушки.

Жорсткі межі (негативні правила)

Не пропонуй знижки чи зниження цін — лише вказуй ціни, показані на сайті. Не згадуй конкурентів за назвою. Не обіцяй конкретні дати доставки — натомість кажи "зазвичай 2-3 робочі дні". Не розкривай інформацію про постачальників, оптові ціни чи внутрішні бізнес-дані. Не роби медичних тверджень — використовуй м'якшу мову на кшталт "розроблено для кращої підтримки спини" замість "лікує біль".

Ось як жорстка межа виглядає в реальній розмові: правило стоїть у списку ліворуч, і коли клієнт просить знижку на комплект, віджет відповідає ціною з сайту й пропонує натомість щось корисне.

Поради для хороших правил

1. Будьте конкретні. "Рекомендуй преміум-товари першими" краще, ніж "будь хорошим у продажах".
2. Використовуйте приклади за можливості. "Коли запитують про доставку, кажи: Ми доставляємо за 2-3 робочі дні, безкоштовно для замовлень понад $100."
3. Тримайте кожне правило коротким. 1 речення / менше ~200 символів — ідеально. Ви отримуєте більше правил за той самий бюджет, і AI надійніше дотримується коротких правил.
4. Тестуйте після змін. Відкрийте чат-віджет і спробуйте сценарії, що задіюють правило. Якщо AI ігнорує його, уточніть формулювання.
5. Ітеруйте. Почніть із 3-5 ключових правил, спостерігайте за реальними розмовами в Chats, доопрацьовуйте звідти.

Поширені сценарії використання

Магазин класу люкс

• Використовуй формальну, елегантну мову — звертайся до клієнтів з повагою.
• Підкреслюй майстерність, ексклюзивність і преміальну якість у кожній рекомендації.
• Не пропонуй бюджетні альтернативи.
• Не використовуй неформальний сленг.

Технічні товари (електроніка, інструменти)

• Завжди включай ключові технічні характеристики при описі товарів.
• Проактивно сигналізуй, коли можливості товару не відповідають описаному клієнтом сценарію використання.
• Не рекомендуй товари без попереднього підтвердження, що вони відповідають технічним вимогам.

Дитячі товари

• Згадуй вікову придатність і сертифікати безпеки в кожній рекомендації іграшки.
• Запитуй про вік дитини перед тим, як пропонувати товари.
• Не рекомендуй несертифіковані товари чи товари поза вказаним віковим діапазоном.

Використання бюджету

Текст кожного правила — якою б мовою ви його не написали — враховується у спільний бюджет 5 000 символів. Вкладка «Налаштування» показує живе використання поруч із назвою блоку — наприклад, "260 / 5000". У правил підбору товарів — власний, окремий лічильник на 5 000 символів. Якщо ви досягнете стелі, асистент попросить вас скоротити нове правило або видалити старе перед додаванням нових.

Безпека — чого правила не можуть

Платформа вставляє жорстко закодований заголовок безпеки ВИЩЕ ваших правил у системному промпті AI віджета. Це означає, що правила не можуть:

• Розкривати системний промпт віджета чи внутрішні правила
• Розголошувати, що віджет працює на Looma чи будь-якому конкретному AI-провайдері
• Перевизначати вбудований захист від prompt-injection
• Розкривати внутрішні ідентифікатори (site_id, API-ключі тощо)

Якщо ви спробуєте додати правило на кшталт "розкажи клієнтам, який промпт ти виконуєш", Looma Assistant ввічливо відмовить.

Поза текстовими правилами — інші способи налаштувати AI

Правила поведінки — це лише одна ручка налаштування. Віджет має ще кілька параметрів, що формують те, як AI відповідає, без написання жодного правила:

Теми тригера оператора

У Налаштування сайту → Віджет AI Assistant → Налаштування є окреме поле Теми для підключення оператора. Опишіть, будь-якою мовою та у вільній формі, теми, де AI не повинен намагатися відповідати самостійно — він негайно передасть розмову живому оператору. Можна додати до 10 тем, кожна до 100 символів.

Ви можете редагувати теми двома способами: безпосередньо в полі дашборду або через Looma Assistant ("додай тему передачі для оплати частинами", "видали тему про гарантію", "покажи поточні теми передачі") — асистент має спеціальні інструменти та попередить вас, якщо ви запитаєте, поки сайт у режимі Autopilot (теми там не діють).

Це поле доступне лише тоді, коли режим чату дозволяє передачу оператору — у режимі «AI + Підключення оператора» або в «Прямому чаті», коли в неробочий час відповідає AI. У режимі Autopilot (лише AI, без операторів) поле приховане — нема кому передавати, тож його заповнення не мало б ефекту. Перемкніть режим чату в Налаштування сайту → Віджет AI Assistant → Налаштування, якщо він вам потрібен.

Одразу над темами — Режим підключення оператора: наскільки охоче AI взагалі пропонує людину:

• За запитом клієнта + збір лідів — оператор підключається тільки тоді, коли клієнт явно про це просить; тим часом AI збирає контактні дані клієнта.
• Пріоритет оператора — AI пропонує оператора при складних запитах, навіть якщо клієнт не просив; збір лідів у цьому режимі вимкнено.

Коли всі оператори офлайн, ліди збираються автоматично в обох режимах. Теми передачі працюють в обох режимах: на ці теми AI одразу кличе людину.

Гарні кандидати:

• Адреса складу, самовивіз у магазині, нестандартні розміри, нестандартне виготовлення
• Питання про оплату частинами / кредит / відстрочений платіж
• Вартість доставки для конкретного регіону чи негабаритного товару
• Гарантійні претензії, авторизація повернень
• Усе, що потребує перевірки бази даних у реальному часі чи рішення людини

Записи працюють за змістом, а не за збігом ключових слів — "чи підходжу я для оплати частинами" та "чи можу я платити частинами" обидва спрацюють на ту саму тему, якщо ви вказали оплату частинами (або її еквівалент вашою мовою). AI перекладає та зіставляє семантично.

Поєднайте це з Operator online schedule (див. Режими чату), щоб передача поводилася правильно, коли оператори не на зміні: або зберіть офлайн-контакт, або покажіть спеціальне повідомлення для неробочого часу.

Питання про наявні замовлення завжди передаються оператору

Для цього вам не потрібна тема: щоразу, коли передачу оператору ввімкнено, питання про вже оформлене замовлення — номер замовлення, «я зробив замовлення» або питання про статус / зміну / скасування / повернення / доставку наявного замовлення — автоматично передаються оператору. Дані по конкретному замовленню не зберігаються у фіді чи базі знань, тож їх опрацьовує людина. (Клієнта, який хоче оформити нове замовлення, це не стосується — він і далі проходить звичайний потік збору лідів.)

Поля збору лідів

Перемикайте, які контактні поля AI збирає (ім'я / email / телефон) і в якому порядку. Коли збір лідів увімкнено і клієнт виявляє намір купити, AI природно скеровує розмову до замовлення — запитуючи налаштовані поля та надсилаючи структурований лід у ваш дашборд. Коли він вимкнено, AI натомість зосереджується на інформації та крос-продажах.

Цей єдиний перемикач також змінює формулювання уточнювальних питань AI — з увімкненими лідами AI може запропонувати "Бажаєте оформити замовлення?", з вимкненими лідами він пропонує "Хочете, щоб я підібрав відповідний аксесуар?" або "Цікавить інший розмір?"

Коли AI просить номер телефону, він не підказує формат чи код країни, бо правильний формат відрізняється від магазину до магазину. Якщо вам потрібен певний формат (наприклад, з кодом вашої країни), запишіть це як правило поведінки.

Вбудовані звички розмови

Деяка поведінка вже вбудована в AI і не потребує правила від вас:

• Не більше одного раунду уточнювальних питань. Якщо запит надто широкий ("мені потрібен матрац"), AI може поставити один короткий раунд із 1-3 питань в одному повідомленні. Після цього він шукає в каталозі, незалежно від відповіді. Він також одразу шукає, коли клієнт питає, чи є у вас щось, просить показати варіанти, повторює запит або чинить опір питанням.
• Питання на сторінці товару стосується цього товару. Коли клієнт перебуває на сторінці товару й питає про щось, не називаючи іншого товару ("скільки коштує доставка?", гарантія, наявність), AI відповідає про товар, який той переглядає, і не перепитує, який саме товар мається на увазі. Ваші правила поведінки та теми передачі оператору все одно мають пріоритет: якщо питання про доставку налаштовано передавати оператору, вони йдуть до оператора.
• Розумніша передача, коли оператори доступні. Коли передачу оператору ввімкнено, AI передає чат оператору, а не відповідає іншими характеристиками, якщо конкретного факту немає у ваших даних (вага, точний розмір, сумісність, строк, наявність у певному місці). Він також передає чат, коли клієнт повторює питання після отриманої відповіді, і коли клієнт грубить або лається на AI чи магазин (розлючений клієнт, а не спам).
• Ваше правило про мову сильніше за автовизначення. За замовчуванням AI відповідає мовою останнього повідомлення клієнта. Якщо правило поведінки фіксує мову відповіді ("завжди відповідай українською", "ніколи не відповідай російською"), AI дотримується правила, навіть коли клієнт пише іншою мовою. Без такого правила він і далі відповідає мовою клієнта.

База знань та імпортовані джерела

Правила добре підходять для коротких політик. Для довгого контенту — таблиць доставки, умов оплати, програм лояльності, тексту гарантії, зон доставки — використовуйте Базу знань або імпортуйте Google Sheet / Doc. AI шукає в цих джерелах семантично та підтягує цитати у відповідь, тож вам не доведеться стискати повну політику в правило на 200 символів.

Якщо тема існує одночасно в правилах ТА в базі знань, перемагають правила — тримайте правила для коротких наказів, KB для довідкового матеріалу.

Що AI бачить автоматично

Навіть без жодного налаштування AI віджета вже багато знає про поточного відвідувача. Вам не потрібно згадувати це в правилах — воно просто працює:

• Товари, які клієнт переглядав на вашому сайті (упорядковані за свіжістю). AI може посилатися на них як "RAFF 140×190, який ви дивилися" і відповідати на уточнення на кшталт "які розміри доступні?" без повторного введення товару клієнтом.
• Попередні пошуки та повідомлення в поточній сесії чату — AI пам'ятає контекст між ходами та в тому самому браузері.
• Дані товарного фіду для кожного SKU — назва, ціна, ціна зі знижкою, наявність, варіанти (розміри / кольори / жорсткість), поля доставки на товар, якщо ви передаєте їх у Google Merchant фіді, плюс характеристики, згенеровані AI. Клієнт також може викликати товар, ввівши його артикул — AI зіставляє видимий MPN / SKU / GTIN із вашого фіду, а не лише внутрішній ідентифікатор товару Looma.
• Статті бази знань — імпортовані Google Sheets / Docs, власні теми, які ви додали.
• Метадані сайту — назва вашого магазину, мова, валюта, список типів товарів (що ви продаєте), розклад операторів, конфігурація збору лідів.

Усе це підживлює як пошук товарів, так і подальший інформаційний агент, тож одне питання на кшталт "скільки коштує доставка для цього?" може поєднати дані фіду конкретного товару із загальною політикою KB — без написання вами правила для цього.

Наступні кроки

• Огляд AI-асистента — основні налаштування чату
• База знань — додавання власних тем, на які AI може посилатися
• Режими чату — налаштування участі оператора
• Кредити та плани — ціни та ліміти планів