Режими чату
Режим чату визначає, як AI-асистент та оператори-люди працюють разом. Вибір правильного режиму залежить від доступності вашої команди та того, наскільки сильного людського залучення ви хочете в розмовах із клієнтами.
Режим обирають у Налаштування сайту → AI-асистент → вкладка «Налаштування» → Режим чату. У кабінеті три режими з цієї статті називаються «AI повний автопілот» (Тільки AI), «AI + Підключення оператора» (Повний режим) і «Прямий чат».
Режим 1: Тільки AI (Автопілот)
Клієнт → AI-асистент → Відповіді / Збір лідів
→ Передача оператору недоступнаAI обробляє все самостійно. Немає опції для клієнтів поспілкуватися з оператором-людиною.
Найкраще для:
- Магазинів без виділеної команди підтримки
- Неробочого часу та вихідних
- Бізнесів, які хочуть повну автоматизацію
- Фази тестування — спробуйте AI без залучення вашої команди
Як це працює:
- Клієнт відкриває чат і ставить питання
- AI відповідає, використовуючи дані про товари та базу знань
- Якщо клієнт хоче замовити, AI збирає контактну інформацію та створює лід
- Якщо AI не може відповісти, він вибачається та пропонує клієнту зв'язатися з вами в інший спосіб (email, телефон на вашому сайті)
Збір лідів у режимі «Тільки AI»: Оскільки немає оператора, якому можна передати розмову, збір лідів особливо важливий. Переконайтеся, що він увімкнений, щоб AI міг збирати контакти клієнтів для подальшого зв'язку.
Режим 2: Повний режим (AI + Оператори)
Клієнт → AI-асистент → Відповіді / Збір лідів
→ Передача оператору (коли потрібно)
Оператор відповідає через:
├── Дашборд Looma
├── Telegram
├── Viber
├── Facebook Messenger
├── Instagram
└── EmailAI обробляє початкові розмови, але може передати оператору-людині. Це рекомендований режим для магазинів, які мають команду підтримки.
Крім явного прохання покликати людину, AI також передає чат, коли конкретного факту немає у ваших даних, коли клієнт повторює питання, на яке вже була відповідь, або коли клієнт розлючений чи грубий. Повний перелік — у Правилах поведінки AI.
Найкраще для:
- Магазинів із командою підтримки/продажів
- Складних товарів, що потребують експертної поради
- Коли персональний сервіс важливий для конверсії
Режими підключення оператора
У межах Повного режиму ви обираєте, коли AI залучає операторів. Блок «Режим підключення оператора» з'являється під режимом чату, щойно обрано «AI + Підключення оператора» (а також у Прямому чаті з увімкненим «AI відповідає в неробочий час»):
У кабінеті режим «За запитом» підписаний як «За запитом клієнта + збір лідів», а «Проактивний» — як «Пріоритет оператора».
Збір лідів у режимі «Пріоритет оператора»
У цьому режимі AI в робочі години не збирає ліди — він веде клієнта до оператора. Ліди збираються лише поза графіком роботи. Якщо графік не ввімкнено, система вважає, що оператори доступні завжди, і в режимі «Пріоритет оператора» ліди не збираються взагалі. У режимі «За запитом клієнта + збір лідів» ліди збираються завжди.
За запитом
Клієнт → AI-асистент обробляє все
↓
Клієнт каже «Хочу поговорити з людиною»
↓
→ Передача операторуAI самодостатній і підключає оператора лише тоді, коли клієнт явно просить людину. AI обробляє питання про товари, рекомендації, збір замовлень та більшість запитів самостійно.
Також ініціює передачу оператору:
- Клієнт виражає роздратування чи незадоволення
- Клієнт запитує щось, на що AI справді не може відповісти
Найкраще для:
- Магазинів, де AI обробляє 80%+ розмов
- Команд, які хочуть зосередитися лише на високоцінних розмовах
- Зменшення навантаження на операторів
Проактивний
Клієнт → AI-асистент починає розмову
↓
Клієнт запитує про доставку/оплату/наявність/тощо.
↓
→ AI одразу пропонує підключення оператора
Клієнт здається розгубленим чи невпевненим?
→ AI пропонує підключення оператора
Складне питання? Не на 100% упевнений у відповіді?
→ AI підключає оператора замість здогадокAI активно пропонує підключити оператора в багатьох ситуаціях. Він розглядає оператора як основний ресурс для всього, що виходить за межі базової інформації про товар.
Ініціює передачу оператору:
- Питання про час та вартість доставки
- Питання про способи оплати та розстрочку
- Перевірка наявності на складі
- Кастомні замовлення та спеціальні запити
- Деталі гарантії
- Встановлення та збірка
- Клієнт здається роздратованим чи розгубленим після 2-3 повідомлень
- Клієнт не може визначитися між товарами
- Будь-яке питання, що потребує даних у реальному часі, яких AI не має
Найкраще для:
- Магазинів, де персональна консультація стимулює продажі
- Складних чи дорогих товарів (меблі, електроніка, кастомні вироби)
- Команд, які хочуть максимальне залучення клієнтів
Режим 3: Прямий чат
Клієнт → Одразу до оператора + контактна форма
→ Без участі AIКожне повідомлення клієнта одразу потрапляє до оператора-людини — AI ніколи не відповідає. Показується контактна форма, тож ви все одно отримуєте контактні дані клієнта, навіть якщо жоден оператор не візьме розмову одразу. Це віддзеркалює режим Прямий чат, доступний у месенджер-каналах.
Найкраще для:
- Команд, які хочуть, щоб людина була в кожній розмові
- Бізнесів, де AI взагалі не повинен відповідати на питання про товари
- Продажів із високим рівнем персонального контакту, де особисте спілкування — це вся суть
Як це працює:
- Клієнт відкриває чат і надсилає повідомлення
- Повідомлення одразу потрапляє в чергу операторів — без відповіді AI
- Клієнт бачить контактну форму, щоб залишити свої дані
- Оператори відповідають із дашборда Looma або будь-якого підключеного каналу
AI відповідає в неробочий час
Прямий чат має один опціональний перемикач — AI відповідає в неробочий час (Налаштування сайту → AI-асистент → вкладка «Налаштування» → Налаштування Прямого чату):
У межах графіка → Прямий: одразу до оператора + контактна форма
Поза графіком → AI відповідає, збирає ліди, підключає оператора, коли не може допомогти
(поводиться як Повний режим)Це потребує увімкненого графіка роботи. У робочі години розмова одразу потрапляє до оператора; поза графіком AI підключається — відповідає на питання, збирає ліди та передає оператору, коли не може допомогти — тож клієнти ніколи не залишаються без відповіді.
Поки графік вимкнено, під перемикачем показується кнопка «Додати розклад роботи» — вона одразу вмикає й розгортає графік. Якщо вимкнути графік, перемикач «AI відповідає в неробочий час» теж вимкнеться.
Графік роботи
Графік роботи повідомляє системі, коли ваші оператори доступні:
У межах графіка → AI + Оператори доступні
Клієнт може запросити передачу оператору
Поза графіком → Режим «Тільки AI» (автоматично)
AI повідомляє клієнтам, що оператори офлайн
AI збирає ліди для подальшого зв'язкуНалаштування
- Увімкніть Графік роботи в налаштуваннях AI-асистента
- Виберіть ваш часовий пояс
- Для кожного дня тижня:
- Встановіть робочі години (наприклад, Пн-Пт 9:00–18:00)
- Позначте вихідні дні (наприклад, субота, неділя)
Блок «Графік роботи» є в налаштуваннях AI-асистента в режимах «AI + Підключення оператора» та «Прямий чат». Графік один на весь акаунт: зміни, зроблені в налаштуваннях одного сайту, застосовуються до всіх ваших сайтів. Після збереження графік згортається в короткий підсумок із кнопкою «Редагувати».
Як це впливає на розмови
У робочі години:
- Повний режим працює як налаштовано (За запитом або Проактивний)
- Онлайн-оператори отримують сповіщення про нові чати
- Клієнтів можна передати операторам
Поза робочими годинами:
- Система автоматично перемикається на поведінку «Тільки AI»
- Якщо клієнт просить оператора, AI пояснює, що вони офлайн, і пропонує зібрати контактну інформацію для зворотного дзвінка
- Збір лідів продовжується як зазвичай — ви побачите всі ліди, коли повернетеся онлайн
Що бачить клієнт у віджеті
Коли клієнт просить людину (пише про це або натискає «Зв'язатися з оператором» у меню віджета), під його повідомленням з'являється картка «Зв'язатися з оператором» з полями для контакту — якщо віджет ще не знає email чи телефону цього відвідувача. Відповідь оператора приходить у той самий чат: спершу системний рядок «Андрій підключився до чату», далі повідомлення з ім'ям оператора й позначкою «Людина».
Поза графіком картка має іншу іконку й текст «Ми зараз не на зв'язку. Залиште контакт — відповімо, щойно повернемось», а під іконкою показано, коли оператори знову будуть на зв'язку (наприклад, «завтра 09:00»). Навіть якщо збір контактів для передачі оператору вимкнено, поза графіком віджет усе одно попросить email — інакше відповісти клієнту буде ніяк.
Вибір правильного налаштування
| Ваша ситуація | Рекомендований режим | Підключення оператора |
|---|---|---|
| Немає команди підтримки | Тільки AI | — |
| Маленька команда, обмежені години | Повний режим | За запитом |
| Активна команда продажів | Повний режим | Проактивний |
| Складні/дорогі товари | Повний режим | Проактивний |
| Великий обсяг, прості товари | Повний режим | За запитом |
| Людина в кожній розмові | Прямий чат | — |
| Тестування Looma | Тільки AI | — |
Поширені приклади налаштувань
Інтернет-магазин меблів з 3 операторами (Пн-Пт 9-18):
- Режим: Повний режим
- Підключення: Проактивний (меблі потребують консультації)
- Графік: Пн-Пт 9:00-18:00, вихідні неробочі
- Результат: AI обробляє початкові питання 24/7, оператори консультують у робочі години, ліди збираються вночі
Маленький магазин аксесуарів, власник веде підтримку сам:
- Режим: Повний режим
- Підключення: За запитом (AI обробляє більшість питань)
- Графік: Пн-Сб 10:00-20:00
- Підключено канал Telegram (власник відповідає з телефона)
- Результат: AI обробляє 90% розмов, власник підключається за потреби через Telegram
Великий магазин електроніки, підтримка 24/7:
- Режим: Повний режим
- Підключення: За запитом
- Графік: вимкнено (оператори завжди доступні позмінно)
- Результат: AI фільтрує та обробляє прості питання, оператори зосереджуються на складних консультаціях
Наступні кроки
- Збір лідів — налаштуйте, які дані збирати від клієнтів
- Проактивні повідомлення — залучайте відвідувачів автоматично
- Канали — підключіть Telegram, Viber та інші месенджери